全面存量房时代将来临 链家品质升级积极应对市场变化-应对,来临,品质,变化,升级,时代,存量房,链家,市场,【11月14日 北京】近日，链家对外发布了全新的品牌宣言——“国民链家，品质为先”，同时宣布了一系列品质提升计划，表示在全面存量房时代和市场调控的背景下，未来将不断提升服务品质，增强企业的核心竞争力。

全面存量房时代将来临 链家品质升级积极应对市场变化

【11月14日，北京】近日，链家发布全新品牌宣言，全国链家，质量第一，并公布了一系列质量提升计划，预示着在全面的存量住房时代和市场调控背景下，未来服务质量将持续提升，企业核心竞争力将增强。会上，链家首席运营官王勇军先生详细介绍了计划实施背景，并公布了具体实施内容。

链家此次发布的综合质量提升计划涵盖30124客户投诉响应机制、8项国家安心服务承诺、51%经纪人本科率以及一系列提升从业人员素质和服务质量的措施。2018年是链家成立17周年，而这个质量提升的重要举措背后，是基于整个房地产交易市场不断变化的环境。

据统计，2017年全国23个城市二手房销量超过新房，其中北京二手房销量是新房的3.5倍，深圳二手房销量是新房的2.5倍。据该机构预测，未来3年，我国存量房屋的成交量将超过新房，未来5-10年，存量房屋的成交量将是新房的3倍。可以说，中国房地产市场将迎来全面的住房存量时代。

另一方面，为了应对房价过快增长，中央和地方政府近年来出台了一系列集约调控政策，房地产交易量逐步建立了促进房地产市场稳定健康发展的长效机制，这已经成为社会共识。

同时，随着移动互联网的强大效应，用户的消费习惯和经纪人的工作正在迅速转向线上和平台。如何利用线上平台，结合店铺社区场景下的线下运营，实现交易效率和用户体验的双重提升，也是房地产经纪企业面临的挑战。

此外，从消费趋势来看，市场的主要矛盾已经从解决住房短缺转向提高生活质量，消费者对房地产经纪服务质量的要求进一步提高。相应的，行业整体服务质量长期处于低水平，这也是链家和整个行业面临的现状和迫切问题。

在挑战和机遇并存的背景下，链家认为，未来房地产经纪行业必须以消费者为中心，以质量为企业核心竞争力。在质量的驱动下，将不断完善房地产交易服务的各个方面，真正满足消费者的需求。

链家的品质提升计划涵盖范围很广，从经纪人专业化，到线上线下服务接触，到客服和客户投诉处理系统等等。

在提高服务商素质方面，链家将加大校招力度，提高经纪人的准入门槛。计划2020年实现在职券商本科学历51%以上，优化组织氛围和绩效体系，提高券商留存率。此外，链家还将通过系统的培训体系和高考实现经纪人业务能力的高级提升。

二是链家将逐步提升线上线下服务体验。线下链家会优化经纪人形象，在签约过程中照顾专业备件。在线部分，即将推出9.0版链家App，增加AR查看、VR查看、房屋标注功能，进一步提升购房者的查看体验，提高查看效率。为了解决房屋委托时的定价问题，链家还将全面应用智能定价大数据产品，帮助业主了解市场走势数据、类似房价、实际数据等信息，客观给出建议上市价格，帮助业主提高交易效率。

客户投诉服务质量的提升是本次链家质量提升的亮点，发布的无忧客服系统成为4.0时代链家的新标准。

1.链家推出全新30124客户投诉服务，即客户投诉后30分钟内回复(触发短信告知收到)，12小时内给予解决，24小时内达到90%以上的客户投诉处理率。大大提高客服效率，尽可能缩短处理消费者投诉的时间。

2.链家全面提升基本服务承诺。各城市将逐步享受八项安心服务承诺，如不退代理费、查封、签约前预付款等，重点城市将推出更具特色的安心承诺，如北京免费电话营销、成都签约时无法补偿交通费等。链家官方披露，自安心服务承诺实施以来，已承诺相关赔偿预付款78525笔，为客户提供的安心保障总金额超过11亿元。

3.为了支付服务承诺，推出了在线快速补偿服务，最大限度地减少了审计环节，提高了支付速度。房地产网上支付一期，未来会增加相关支付项目。

4.预计2019年上半年开通客户投诉处理在线查询功能。客户投诉问题提交后，投诉人将能够实时在线查看问题处理的进度。

5.链家业务OpenDay覆盖的近30个城市的城市总经理将定期举行客户会谈，了解客户需求，重点解决服务问题。

在当前的经济社会环境下，满足人们对美好生活的向往是企业面临的共同问题。链家这次给出了自己的答案。全国链家，质量第一，不仅仅是一个愿景，更是链家给予的一个积极承诺。针对全国购房租房新需求，始终以服务质量为企业发展核心，积极推进房地产服务业改革，为人民群众带来更完善、更安全、更高效的服务。

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